品質を改善する1番の特効薬
予定通り更新が滞りました……。
品質管理上で、様々な値を皆さん管理するでしょう。
で、この品質を作るのは何か？を考えると改善するために何か必要がわかります。
それは、一件のコールであり、対応するCSA自身です。
同じ対応プロセスで差が生まれなければ管理する必要はないのです。
プロセス改善が1番効果的ですが、
業務、対応プロセスだけ見ても品質は良くなりません。
CSAが品質指標を具体的に理解していますか？
CSAが自分から品質指標の数値を言いにきますか？
CSA毎の特徴を把握できていますか？
まず、数値を意識することが非常に重要です。
その為に、気軽にPerformanceを見れる環境が提供されているかをチェックしましょう。
そして、始業時、勤務中、退勤時に数値を見る習慣を身に着けさせます。
人の意識は何で変わるか？
これは、行動により変わります。
鶏が先か卵が先か？
笑うから楽しいのか、楽しいから笑うのか？
人の、行動を変えることが意識を変える第一歩になります。
では、どうするか？
目標の数値を意識させる為に、1on1やモニタリング、コーチングがあります。
正直、中身に仮に具体性がなくても構いません。
答えは、
数値を意識させること、です。
ここで言う数値とは、CSA個人の成績と、期待値という数値です。
これが出来るとCSAが自身で気付き、工夫し報告してくれるようになります。
それを、認め、認められている実感を持たせることが品質改善の第一歩です。
個人が創意工夫する中で、センターのプロセスの改善案が自然とうまれます。
品質改善とはCSAが数値を意識する環境整備の事を言います。
この視点がズレていると成果はでません。
分析など、必ずしも必要ではないのです。
分析は方向性を決め、トレンドを理解する為に使います。
品質の改善はCSAの行動を、どのように変えるかを考え実践する活動です。
そして、重要なのは創意工夫した個人のプロセスを一般化することです。
改善案を出せ、ではなく改善したい事をCSAに相談します。
個人の工夫を聞きましょう。
そして、そこから繋がった改善プロセスは、提案者の功績としてきちんと伝えます。
そこらに転がる芽を探す必要はなくて、光を当てたい場所(KPI)を相談すれば、
対応のプロたるCSA自身が教えてくれます。
影響値の計算方法
脈絡なく書いていきます。
品質の影響値の計算方法について、これはvolumeと品質指標(AHTにも使える)を加味して、
どの要素がどの程度影響しているかの計算方法です。
品質の値 ☓ 母数の割合 = 影響値
これで、例えば満足度87.5%を構成する要素毎の影響割合を計算できますね。
応用して、
目標品質の値 ☓ 母数の割合 = 影響値
を基準値にしてやれば、volumeの違いがどの程度のインパクトがあったのかを把握できます。
目標達成時の着地も再計算が楽ですね。
実績の影響値割合と引けば
目標とのギャップは○が○%、◎が◎%です。
という会話が出来ますね。
ボリュームと改善割合を踏まえてどの範囲に一番改善機会があるのかを数値化できます。
CSAのコーチングする際のプライオリティを決めるのにも役に立ちます。
ぜひ使ってみてください。
品質とは何か？ ロジカルに技術として捉えるべき指標
コールセンターにおける品質とは、
プロセスとソフトスキルを差すことが多いですね。
- PROCESS
これはSOPで表せる作業手順が該当します。
画面遷移や入力手順、スクリプトなど、全体が同じ動きをすべき物が該当します。
当然、PROCESSの変更はAHTや顧客満足度、SLなどのkey performanceに大きな影響を与えられますね。
その為、一番優先度を高く取り組む必要のあるエリアと言えます。
- ソフトスキル
第一声から始まり、クロージングまでの中に散りばめられた、いわゆる応対スキルが該当します。
さて、品質管理者としてはPROCESSを最重要視すべきですが、忘れてはいけないことがあります。ぶっちゃけます（笑）
僕らコールセンターの仕事は、人を相手にします。
当然ですね、そしてこの事が一番重要な事で、人の判断、評価は往々にして感情に左右されます。
ソフトスキルは、コールセンターを売るために作られたものです。
元々、売上への貢献度合いを可視化するのは難しい分野ですから、わかりやすく売るための指標が必要です。
PROCESSはコストを最適化し、定量的に観測出来るポイントを提供してくれます。
ソフトスキルは一般的には企業ブランドを考慮して、キレイな応対を目指して設定されますね。
本来、お客様に「気持ちの良い」体験を提供する為に、顧客である企業の印象を、ブランド価値を守るためにあります。
そして、その評価者は誰であるべきか？
最終的にはお客様の為にあるべきものです。
しかし、その視点が当たり前に抜けてしまっている場合が多いですね。
あなたのセンターの応対は誰が決めたのか？
売る側、つまりコールセンターの管理運営者が、自己評価する為の手段であり、買い手へ商品価値(アウトソーシングの価値の差別化)を説明する為にある指標として使われがちです。
方言に好感を覚えるお客様なら方言がお客様にとって「良い」のです。
事務的な対応の方が気楽なら、共感は不快に変わりますね。
ソフトスキルを評価する時、この事は意識しておくべきです。
ソフトスキルはお客様の感情を、コントロールする為に活用すべきロジックのある技術です。
キレイな応対を評価するのではなく、いかにお客様の感情をコントロールするか、という視点で捉えるべき指標です。
その為に、ソフトスキルに対しては心理学的なアプローチを行う必要があります。
普段使われている評価軸も、この視点が入ってはいますが専門性にかける為に、ロジックのないコーチング側の印象評価で採点さらるケースが横行します。
品質管理者として、PROCESSとソフトスキルは共にロジカルに管理する視点が大切です。
特にソフトスキルは、人の印象や感情をコントロールする技術として設計していく必要があります。
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コールセンターにおける品質管理について
はじめまして。
品質管理の部署がきちんと業界内で浸透し始めたのはこの2-3年のだと思います。
意外とknowledgeと呼べるものがないのは、、、皆さんご存知の通りです。
管理するための手法や考え方など、現場の新しく管理者になった方向け、を意識した記事を勝手気ままに書きたいと思います。
