品質とは何か？ ロジカルに技術として捉えるべき指標
コールセンターにおける品質とは、
プロセスとソフトスキルを差すことが多いですね。
- PROCESS
これはSOPで表せる作業手順が該当します。
画面遷移や入力手順、スクリプトなど、全体が同じ動きをすべき物が該当します。
当然、PROCESSの変更はAHTや顧客満足度、SLなどのkey performanceに大きな影響を与えられますね。
その為、一番優先度を高く取り組む必要のあるエリアと言えます。
- ソフトスキル
第一声から始まり、クロージングまでの中に散りばめられた、いわゆる応対スキルが該当します。
さて、品質管理者としてはPROCESSを最重要視すべきですが、忘れてはいけないことがあります。ぶっちゃけます（笑）
僕らコールセンターの仕事は、人を相手にします。
当然ですね、そしてこの事が一番重要な事で、人の判断、評価は往々にして感情に左右されます。
ソフトスキルは、コールセンターを売るために作られたものです。
元々、売上への貢献度合いを可視化するのは難しい分野ですから、わかりやすく売るための指標が必要です。
PROCESSはコストを最適化し、定量的に観測出来るポイントを提供してくれます。
ソフトスキルは一般的には企業ブランドを考慮して、キレイな応対を目指して設定されますね。
本来、お客様に「気持ちの良い」体験を提供する為に、顧客である企業の印象を、ブランド価値を守るためにあります。
そして、その評価者は誰であるべきか？
最終的にはお客様の為にあるべきものです。
しかし、その視点が当たり前に抜けてしまっている場合が多いですね。
あなたのセンターの応対は誰が決めたのか？
売る側、つまりコールセンターの管理運営者が、自己評価する為の手段であり、買い手へ商品価値(アウトソーシングの価値の差別化)を説明する為にある指標として使われがちです。
方言に好感を覚えるお客様なら方言がお客様にとって「良い」のです。
事務的な対応の方が気楽なら、共感は不快に変わりますね。
ソフトスキルを評価する時、この事は意識しておくべきです。
ソフトスキルはお客様の感情を、コントロールする為に活用すべきロジックのある技術です。
キレイな応対を評価するのではなく、いかにお客様の感情をコントロールするか、という視点で捉えるべき指標です。
その為に、ソフトスキルに対しては心理学的なアプローチを行う必要があります。
普段使われている評価軸も、この視点が入ってはいますが専門性にかける為に、ロジックのないコーチング側の印象評価で採点さらるケースが横行します。
品質管理者として、PROCESSとソフトスキルは共にロジカルに管理する視点が大切です。
特にソフトスキルは、人の印象や感情をコントロールする技術として設計していく必要があります。
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