コールセンターにおける品質とは、 プロセスとソフトスキルを差すことが多いですね。 PROCESS これはSOPで表せる作業手順が該当します。 画面遷移や入力手順、スクリプトなど、全体が同じ動きをすべき物が該当します。 当然、PROCESSの変更はAHTや顧客満足度…

はじめまして。 品質管理の部署がきちんと業界内で浸透し始めたのはこの2-3年のだと思います。 意外とknowledgeと呼べるものがないのは、、、皆さんご存知の通りです。 管理するための手法や考え方など、現場の新しく管理者になった方向け、を意識した記事を…