予定通り更新が滞りました……。 品質管理上で、様々な値を皆さん管理するでしょう。 で、この品質を作るのは何か？を考えると改善するために何か必要がわかります。 それは、一件のコールであり、対応するCSA自身です。 同じ対応プロセスで差が生まれなければ…

脈絡なく書いていきます。 品質の影響値の計算方法について、これはvolumeと品質指標(AHTにも使える)を加味して、 どの要素がどの程度影響しているかの計算方法です。 品質の値 ☓ 母数の割合 = 影響値 これで、例えば満足度87.5%を構成する要素毎の影響割合…

コールセンターにおける品質とは、 プロセスとソフトスキルを差すことが多いですね。 PROCESS これはSOPで表せる作業手順が該当します。 画面遷移や入力手順、スクリプトなど、全体が同じ動きをすべき物が該当します。 当然、PROCESSの変更はAHTや顧客満足度…

はじめまして。 品質管理の部署がきちんと業界内で浸透し始めたのはこの2-3年のだと思います。 意外とknowledgeと呼べるものがないのは、、、皆さんご存知の通りです。 管理するための手法や考え方など、現場の新しく管理者になった方向け、を意識した記事を…