品質を改善する1番の特効薬

予定通り更新が滞りました……。

品質管理上で、様々な値を皆さん管理するでしょう。

で、この品質を作るのは何か？を考えると改善するために何か必要がわかります。

それは、一件のコールであり、対応するCSA自身です。

同じ対応プロセスで差が生まれなければ管理する必要はないのです。

プロセス改善が1番効果的ですが、

業務、対応プロセスだけ見ても品質は良くなりません。

CSAが品質指標を具体的に理解していますか？

CSAが自分から品質指標の数値を言いにきますか？

CSA毎の特徴を把握できていますか？

まず、数値を意識することが非常に重要です。

その為に、気軽にPerformanceを見れる環境が提供されているかをチェックしましょう。

そして、始業時、勤務中、退勤時に数値を見る習慣を身に着けさせます。

人の意識は何で変わるか？

これは、行動により変わります。

鶏が先か卵が先か？

笑うから楽しいのか、楽しいから笑うのか？

人の、行動を変えることが意識を変える第一歩になります。

では、どうするか？

目標の数値を意識させる為に、1on1やモニタリング、コーチングがあります。

正直、中身に仮に具体性がなくても構いません。

答えは、

数値を意識させること、です。

ここで言う数値とは、CSA個人の成績と、期待値という数値です。

これが出来るとCSAが自身で気付き、工夫し報告してくれるようになります。

それを、認め、認められている実感を持たせることが品質改善の第一歩です。

個人が創意工夫する中で、センターのプロセスの改善案が自然とうまれます。

品質改善とはCSAが数値を意識する環境整備の事を言います。

この視点がズレていると成果はでません。

分析など、必ずしも必要ではないのです。

分析は方向性を決め、トレンドを理解する為に使います。

品質の改善はCSAの行動を、どのように変えるかを考え実践する活動です。

そして、重要なのは創意工夫した個人のプロセスを一般化することです。

改善案を出せ、ではなく改善したい事をCSAに相談します。

個人の工夫を聞きましょう。

そして、そこから繋がった改善プロセスは、提案者の功績としてきちんと伝えます。

そこらに転がる芽を探す必要はなくて、光を当てたい場所(KPI)を相談すれば、

対応のプロたるCSA自身が教えてくれます。